单项选择题当遇到无事生非的投诉时采用（）
A、平抑怒气发
B、委婉否认发
C、转化法
D、转移法
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1.单项选择题要制定出（）的投诉处理标准。
A、合乎本企业
B、合乎行业
C、合乎客户满意
D、便于管理
2.单项选择题（）不属于有效的服务质量标准。
A、员工培训
B、满足客户的期望
C、员工接受
D、考核与修改
3.单项选择题服务人员是（）的提供者。
A、服务行为
B、服务活动
C、客户满意
D、营销活动
4.单项选择题（）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。
A、进行员工培训
B、培养职业道德
C、提高服务技能
D、建立客户反馈制度
5.单项选择题某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出（）
A、产品的质量特征和水平
B、服务的水平
C、消费者的口碑
D、产品的新技术
6.单项选择题（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。
A、全面服务质量管理
B、产品质量管理
C、技术质量管理
D、销售质量管理
7.单项选择题一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括（）
A、以收益为导向的目标
B、以生产为导向的目标
C、以顾客为导向的目标
D、以市场为导向的目标
8.单项选择题企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括（）
A、合理的利润里
B、投资回报
C、销售最大化
D、客户满意度
9.单项选择题（）形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。
A、企业文化
B、员工培训
C、企业总目标
D、员工考核
10.单项选择题（）是指企业产品带来内外客户的满足状态。
A、行为满意
B、试听满意
C、产品满意
D、服务满意
