当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的...

判断题当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。

1.判断题投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。

2.判断题在纵向层面上，客户满意包括服务满意。

3.判断题行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。

4.判断题实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。

5.判断题投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。

6.判断题服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。

7.判断题服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。

8.判断题目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。

9.判断题信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。

10.判断题一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。