A、企业的外部环境
B、企业内部资源及能力的现状
C、企业短期目标
D、在科技创新等方面的支持策略
E、企业文化

A、有形性
B、无形性
C、不可分割性
D、不可保存性
E、多变形

A、核心管理层的支持
B、真诚沟通
C、明确团队后备成员的职能，制定工作流程
D、加强信息沟通与合作
E、构建客服管理体系

A、项目计划
B、项目机构
C、项目安排
D、项目控制
E、项目评估

A、承担责任
B、真诚沟通
C、速度第一
D、安抚公众
E、重塑形象

A、是一种类似流程图的箭线图
B、是利用网络分析制定计划及对计划予以评价的技术
C、它试用于有很多作业而且必须按时完成的项目
D、能够合理安排人力、物力、时间、资金，加速计划的完成

A、客户方面
B、新闻传媒方面
C、社会公众方面
D、受害人方面
E、内部员工方面

A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识

A、中间商
B、接触程度
C、高新科技成果
D、客户类别
E、服务过程所需时间

A、团队领导能力
B、从事相关领域的工作达到3年以上
C、得到业内同行的尊重
D、人际关系