A、爱岗敬业,精通工作内容
B、文明礼貌待客,热情周到服务
C、遵守规章制度,维护企业声誉
D、创造最大利益,以自我利益为主
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A、服务流程图应该保持一定的稳定性,不应经常变动
B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动
C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议
D、从简单的服务流程开始,创建各个步骤,并留出空白便于随时补充,调整和更正
E、从客户的角度了解和感受公司的服务,从而完善自己的服务流程
A、为客户资源管理人员设计完整的激励机制
B、加强企业的组织整合
C、加强双方客户关系管理系统的整合
D、加强双方高层人员的沟通,加强信任
A、通过人力资源的整合引导客户资源整合
B、通过业务资源整合引导客户资源整合
C、通过文化整合引导客户资源整合
D、通过内部资源整合引导客户资源整合
E、通过组织整合引导客户资源整合
A、企业服务管理规定要适应动态服务管理的需要。
B、鼓励服务人员解决问题,而不是制造问题。
C、督促服务人员少说“不”字,多说“是”字。
D、不应给一线服务人员过多的权限,鼓励在职能范围内处理问题
E、鼓励服务人员多向上级请教,鼓励其积极上交问题
A、建立高效客户服务标准
B、组建客户服务团队
C、检查、监督、反馈和改善
D、提供积极的解决问题之道
E、理解客户,理解自己
A、塑造服务的共同愿景
B、基准化
C、分析服务质量差距的类型
D、分析服务质量差距的原因
E、消除服务质量差距
A、短期改进法
B、全新设计法
C、长期改进法
D、系统化改造法
E、长期改造法
A、分解服务过程
B、找出每个细节的关键因素
C、通过服务圈解剖服务过程
D、把关键因素转化为服务标准
E、根据客户需求对标准重新评估和修改
A、发放调查问卷
B、面谈
C、电话咨询
D、举行活动
E、设立意见箱
A、客户是商品的购买者,不是麻烦的制造者
B、客户发生错误的时候,要同客户理性地讲道理
C、客户最了解自己的需求,爱好,这恰恰是企业需要收集的信息
D、由于客户有“天然一致性”,所以同一个客户争吵就是同所有客户争吵
E、这是服务营销战略的重要表现
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最新试题
以下哪种方法不是人员分析的常用技术方法()
退换货是售后服务专员的岗位职责之一。
无论初步情况分析还是非正式调查,其目的都是为了进一步认识问题,以便发现内部的因果关系。
客户服务岗位最需要具备的品格素质是()
以下哪一项不是有效进行市场细分的标准()
风险减少理论认为客户的购买行为就是试图寻求减少风险的途径。
市场细分的依据主要包括以下哪几种变量()
在实践中,边际效用也有可以出现负值。
评估细分市场时必须考虑到细分市场的要求是否与公司的目标与资源相匹配。
客户信息收集的方法主要包括()