关键的社会文化因素包括（）等。

多项选择题关键的社会文化因素包括（）等。

A、妇女生育率
B、结婚数、离婚数
C、社会保障计划
D、就业程度
E、人口预期寿命

1.多项选择题战略环境分析是指企业所处的（）进行分析，以发现企业的核心竞争，明确企业的发展方向，途径和手段。

A.外部环境
B.宏观环境
C.内部环境
D.微观环境
E.特殊环境

2.单项选择题对企业的文化亲和力进行分析，需要从理念、（）和行为三个方面来识别。

A、视觉
B、环境
C、价值观
D、经营哲学

3.单项选择题为防止并购后对品牌内涵感知不佳而导致的客户流失，企业应（）。

A、在制定客户资源整体规划时，应考虑并购企业展示给原有客户和新客户的形象，并根据形象定位做出系统规划
B、加强产品设计，提高品牌形象
C、优化销售渠道，提高品牌形象
D、优化服务质量，提高品牌形象

4.单项选择题对大多数企业來说，一般采取（）方法进行服务流程优化。

A、内部改造法
B、全新设计法
C、短期改进法
D、系统化改造法

5.单项选择题客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。

A、—线服务人员
B、专家
C、顾问
D、客户

6.单项选择题所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。

A、上门服务流程
B、沟通流程
C、服务流程
D、售后服务流程

7.单项选择题（）是最好也是最重要的服务创意的来源。

A、客户的参与
B、专家的建议
C、企业的研发
D、员工的设计

8.单项选择题宜家免费为顾客提供厨艺和家庭装饰课程，这种服务创新是通过分析（）实现的。

A、总体经营战略
B、总体竞争战略
C、客户服务活动
D、客户关系管理活动

9.单项选择题服务要有弹性，那是因为（）。

A、服务的标准是千变万化的
B、服务很难做到标准化
C、服务弹性可以平衡客户的不满
D、客户的期望是有弹性的

10.单项选择题很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。

A、客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
B、客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
C、客户服务创新需要制度的支撑
D、客户服务创新需要营造有利的企业文化