关于巡检的说法，不正确的是（）。

单项选择题关于巡检的说法，不正确的是（）。

A．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
B．第二次是在营业网点内第一次业务高峰期
C．第三次是在营业网点一天营业结束前
D．每次巡检的侧重点都应当一样的

1.单项选择题当遇到客户投诉某一问题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个小时就能解决，再给客户承诺时，恰当的说法是（）。

A．两天以后再说吧
B．很快，说不定l小时就能解决
C．请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复
D．说不准，最多2天，也可能l小时。谁知道

2.单项选择题在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。

A．对不起。耽误您时间了
B．不怨我，刚才那位客户填单太慢了
C．您好，感谢您40分钟的耐心等待
D．实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧

3.单项选择题低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．高柜柜员
D．个人客户经理

4.单项选择题（）全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．个人理财顾问

5.单项选择题一般来说，网点内（）不作为大堂经理角色的补充。

A．网点负责人
B．低柜柜员
C．高柜柜员
D．个人客户经理

6.单项选择题为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。

A．食品供应区
B．自助服务区
C．产品展示区
D．外汇交易区

7.单项选择题以下表述错误的是（）。

A．实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户
B．开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍
C．购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零
D．一般来说，配备智能叫号机的网点，可以不用配备大堂经理

8.单项选择题关于投诉，以下观点不正确的是（）。

A．要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B．员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C．要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神
D．全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

9.单项选择题投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。

A、您看，我这样处理好吗？
B、您有什么要求？
C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D、我们给您新开存单还是现金？

10.单项选择题当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是（）

A．“我们的ATM不会有假钱!”
B．“对不起，都是我们的错!”
C．“对不起．我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”
D．“要么你住嘴，要么我报警!”