划分应急项目事件级别需要考虑的要素有（）

多项选择题划分应急项目事件级别需要考虑的要素有（）

A.信息系统的重要性
B.信息系统的服务时段
C.信息系统的脆弱性
D.信息系统的受损程度

1.多项选择题运维服务交付框架的组成部分有（）

A.交付策略
B.交付内容
C.交付方式
D.交付成果

2.多项选择题响应支持过程中，供方应（）

A.明确受理渠道，如电话
B.提供服务承诺，如工作时间
C.投诉服务的渠道
D.与供需双方人员沟通进展信息

3.多项选择题运维服务的交付方式包括下列哪种形式（）

A.远程交付
B.定期交付
C.现场交付
D.分包方交付

4.多项选择题下列对信息技术服务质量特性理解正确的是哪些项（）

A.供方持续稳定提供服务的能力属于可靠性的内容完备性
B.可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行合同的能力
C.可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力
D.信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求进行解决的能力属于响应性的内容

5.多项选择题指标数据的采集方法有哪些（）

A.调查问卷
B.历史数据
C.日常记录
D.工具收集

6.多项选择题下列对GAP模型描述正确的是哪项（）

A.GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距
B.GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距
C.GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通
D.GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果

7.多项选择题主动性评价包括以下内容（）

A.主动提供服务报告
B.主动进行服务监控
C.主动进行服务趋势分析
D.主动介绍服务的相关内容

8.多项选择题使用质量评价结果时，应考虑哪些因素（）

A.收集评价结果的规程，如工具、手工等
B.评价结果的来源，如供方报告、需方报告等
C.结果数据的确认，如供方自查、第三方检查等
D.评价指标体系

9.单项选择题下几类文件中，不属于规范性文件的是（）

A.标准
B.技术规范
C.规程
D.能力计划

10.单项选择题伴随IT服务业的演进，IT服务模式发生的变化依次是（）

A.服务产品化、服务产业化、产品服务化、服务标准化（ITSS）
B.产品服务化、服务产品化、服务标准化（ITSS）、服务产业化
C.服务标准化（ITSS）、服务产品化、产品服务化、服务产业化
D.产品服务化、服务产品化、服务产业化、服务标准化（ITSS）