所有能满足消费者生活需要的资料都是（）。

填空题所有能满足消费者生活需要的资料都是（）。

1.填空题消费者是（），消费资料是（）

2.填空题消费是指（）为了某种目的（）消耗的过程。

3.问答题试述处理顾客投诉的基本原则。

4.问答题举例说明服务由哪些要素构成？

5.问答题简述顾客当面投诉的处理流程。

（1）聆听顾客
（2）表示同情
（3）询问顾客
（4）解决方案
（5）达成协议
（6）感谢顾客

6.问答题面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？

（1）顾客抱怨是一个机会
（2）让沉默的顾客开口抱怨
（3）令不满意的顾客回心转意

7.问答题简述顾客服务的基本原则。

8.问答题简述服务的特征是什么？

（1）无形性
（2）异质性
（3）同步性
（4）易逝性
（5）缺乏所有权

9.名词解释职能或过程质量

是指顾客如何接受服务，它与买卖交换者之间“真实瞬间”的产生和服务供应者的职能休戚相关。

10.名词解释技术或结果质量

是指顾客在服务过程结束后的所得。技术或结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容。