是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。

服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。

是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。

一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。

推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。

指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。

是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。

指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。