多项选择题客户服务中心座席代表一个电话结束后，必须通过一定的监测系统来进行跟踪、评估，其目的是为了了解该次通话的（）。
A.语音质量是否清晰
B.是否对业务进行了成功营销
C.是否满足了客户的期望
D.处于何种层次
E.客户关系的维持和改善程度
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1.多项选择题具有设置黑名单权限的人应收集填写以下哪些信息，并将该骚扰电话设置为黑名单客户？（）
A.骚扰次数
B.骚扰电话号码
C.拦截时间
D.客户等级
E.回复应答语
2.多项选择题话务预测数据的采样质量是决定最终预测结果准确性的关键因素，应充分考虑以下哪些因素？（）
A.数据的准确性
B.影响话务预测的可控与不可控因素
C.业务宣传规划
D.呼叫变化数据
E.客户期望值
3.单项选择题为安全起见，根据客户服务中心的大小，至少需要有几个以上应急灯或电筒备有充足的电池供紧急情况时使用？（）
A.三个
B.五个
C.七个
D.八个
4.单项选择题故障在多长时间内仍未解决，客户服务中心主管应与系统经理启动紧急预案？（）
A.60分钟
B.2个小时
C.3个小时
D.6个小时
5.单项选择题客户服务中心应用程序出错后，并无法于多长时间内修复，班长应通知更高级主管，客户服务中心主管应与系统经理一起进行修复？（）
A.20分钟
B.30分钟
C.40分钟
D.60分钟
6.单项选择题如发现PC设备故障，班长安排客服代表调换至其他工作台。客服代表换至状态正常的工作台后，应在几分钟内重新登录到电话上？（）
A.3
B.5
C.10
D.15
7.单项选择题在二级支持提供后，话务量仍未能控制，班长应于多长时间钟内联系职能部门受过相关培训人员（工作时间内）投入电话的应答工作？（）
A.15分钟
B.20分钟
C.30分钟
D.35分钟
8.单项选择题在一级支持提供后，话务量仍未能控制并持续多长时间，班长应联络呼叫中心在册候补人员投入电话的应答工作？（）
A.1个小时
B.40分钟
C.30分钟
D.20分钟
9.单项选择题下述哪项是指未预料到的拨入电话流量增高？（）
A.话务异动
B.话务增加
C.流量高峰
D.呼入暴风
10.单项选择题客服代表在与客户沟通过程中，使用以下哪种语言是错误的？（）
A.我很愿意为您查询一下
B.请稍等，正在查询
C.我给你查一下
D.确认一下，您要查询的是“***”，是吗？
