多项选择题话务预测数据的采样质量是决定最终预测结果准确性的关键因素，客户服务中心应尽量从以下哪些系统底层设备上直接读取相关的呼入数据？（）
A.PDR
B.PBX
C.ACD
D.IVR
E.CTI
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1.多项选择题根据对短期因素的判断，客户服务中心在所预测的业务量趋势基础上，进行相应调整。短期因素应关注以下哪些方面？（）
A.客户变化
B.新的营销方案推出
C.市场活动
D.宣传力度
E.人员素质
2.多项选择题话务异动是指未预料到的拨入电话流量增高。其起因可能是（）。
A.月末扎帐
B.促销或广告引起的市场反应
C.事故影响
D.帐单出错
E.媒体效应
3.多项选择题在客户服务中心运营过程中，存在着通过电话监听或电话录音无法及时发现的以下哪些问题？（）
A.现场工作情绪
B.工作压力
C.处理程序和速度
D.设备的操作方法
E.协调性
4.多项选择题客户服务中心座席代表一个电话结束后，必须通过一定的监测系统来进行跟踪、评估，其目的是为了了解该次通话的（）。
A.语音质量是否清晰
B.是否对业务进行了成功营销
C.是否满足了客户的期望
D.处于何种层次
E.客户关系的维持和改善程度
5.多项选择题具有设置黑名单权限的人应收集填写以下哪些信息，并将该骚扰电话设置为黑名单客户？（）
A.骚扰次数
B.骚扰电话号码
C.拦截时间
D.客户等级
E.回复应答语
6.多项选择题话务预测数据的采样质量是决定最终预测结果准确性的关键因素，应充分考虑以下哪些因素？（）
A.数据的准确性
B.影响话务预测的可控与不可控因素
C.业务宣传规划
D.呼叫变化数据
E.客户期望值
7.单项选择题为安全起见，根据客户服务中心的大小，至少需要有几个以上应急灯或电筒备有充足的电池供紧急情况时使用？（）
A.三个
B.五个
C.七个
D.八个
8.单项选择题故障在多长时间内仍未解决，客户服务中心主管应与系统经理启动紧急预案？（）
A.60分钟
B.2个小时
C.3个小时
D.6个小时
9.单项选择题客户服务中心应用程序出错后，并无法于多长时间内修复，班长应通知更高级主管，客户服务中心主管应与系统经理一起进行修复？（）
A.20分钟
B.30分钟
C.40分钟
D.60分钟
10.单项选择题如发现PC设备故障，班长安排客服代表调换至其他工作台。客服代表换至状态正常的工作台后，应在几分钟内重新登录到电话上？（）
A.3
B.5
C.10
D.15
