针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些？

问答题

小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”
根据以上案例，思考后回答下列问题：

针对本案例，你认为处理投诉的程序有哪些？

1.问答题 小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”
根据以上案例，思考后回答下列问题：
如果你是小王，你会如何看待此次投诉？

2.问答题 小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”
根据以上案例，思考后回答下列问题：
根据投诉原因的分类，此案例的原因属于哪一类？

饭店硬件设施设备方面（产品本身）

3.问答题谈谈叫醒服务失误的原因、叫醒服务失误的对策。

4.问答题饭店客房分为哪几个功能区域？

睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间

5.问答题确定超额订房数量时，须考虑哪些客人的数量和比率？

6.问答题简述前厅部在饭店中的地位。

（1）饭店业务活动中心
（2）前厅是饭店形象的代表
（3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
（4）饭店管理的参谋助手

7.判断题预订处的任务是负责饭店客人所有消费的收款业务。

8.判断题优质服务=规范服务

9.判断题在整理客房垃圾时，不可把烟头倒入马桶。

10.判断题总统套间一般是五星级酒店才设置，只有总统才可以居住。