普通旅客列车服务质量要求中，对旅客做到（）（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

列车内发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予协助，移交（）处理。

证人应当具有完全民事行为能力。证人证言中应当记录证人的（）等内容。有医务工作人员参加救治时，应当由其出具参与救治经过的证言。

以下属于重点旅客范围的有（）

普通旅客列车服务质量要求中，车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用（）座席、行李架、储藏室等。

乘务员对（）做到知位置、知性能、使用。

预报列车进出站信息时，列车不晚于作业开始前（）分钟。

铁路各部门特定的在列车上工作的各种证件，如（）等，只能作为工作凭证，均不能作为乘车的凭证。

被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。

防寒工作应提前做好以下工作（）