特快旅客列车服务质量要求中，规定乘务员行走、站立姿态端正。（）和出现其他不文明、不礼貌的动作。

对旅客按《客规》规定携带少量带（）乘车时，应告之妥善保管，避免发生意外。

遇下列情形之一的，列车应当承担相关责任（）

防寒工作应提前做好以下工作（）

各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24小时不间断有人接听，及时调查、反馈客服中心转来的投诉，做到处理投诉（），有效控制投诉问题的扩大化。

普通旅客列车服务质量要求中，对旅客做到（）（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

运输收入事故的种类分为（）

行李架上的物品应摆放得（），较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。

值乘的乘务人员在餐车就餐时，餐车应提供乘务工作餐。下列叙述正确的是（）。

被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。