各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24...

多项选择题各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24小时不间断有人接听，及时调查、反馈客服中心转来的投诉，做到处理投诉（），有效控制投诉问题的扩大化。

A.认真负责
B.明确责任
C.及时妥善
D.实事求是

1.多项选择题快速旅客列车服务质量要求中，规定餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车（）。

A.逗留
B.闲谈
C.占用座席
D.不得陪客人就餐

2.多项选择题快速旅客列车服务质量要求中，规定乘务员（）要轻，减少对旅客的干扰。

A.夜间作业
B.走路
C.说话
D.开关门

3.多项选择题普通旅客列车服务质量要求中，车辆设施无违规改造和挪作他用。不违规占用（）座席、行李架、储藏室等。

乘务员室
厕所
行李车货仓
客车铺位

4.多项选择题特快旅客列车服务质量要求中，规定乘务员行走、站立姿态端正。（）和出现其他不文明、不礼貌的动作。

A.与旅客走对面，可先行
B.不背手、插腰、抱膀、插兜
C.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背
D.不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿

5.多项选择题快速旅客列车服务质量要求中，（）车厕所配备卫生纸、芳香球。

A.硬座
B.硬卧
C.软座
D.软卧

6.多项选择题快速旅客列车服务质量要求中，列车到站前，列车员通告（），并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

A.站台
B.站名
C.到开时刻
D.站停时间

7.多项选择题普通旅客列车服务质量要求中，要求乘务员行走、站立姿态端正。（）和出现其他不文明、不礼貌的动作。

A.不染彩色指甲、头发；
B.不背手、插腰、抱膀、插兜；
C.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背；
D.不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿；

8.多项选择题普通旅客列车服务质量要求中，对旅客做到（）（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

A.三知三有
B.三要
C.四心
D.五主动

9.多项选择题乘务员对（）做到知位置、知性能、使用。

A.安全警示带
B.消防器材
C.紧急制动阀
D.手制动机

10.多项选择题铁路各部门特定的在列车上工作的各种证件，如（）等，只能作为工作凭证，均不能作为乘车的凭证。

A.工作证
B.铁路运输收入稽查证
C.客运监察证
D.铁路乘车证监察证