A.个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；
B.是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映
C.是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映
D.是一种生活习性
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A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
E.服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话。
B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
E、及时回应用户
F、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境
A、环境因素
B、意识因素
C、情绪因素
D、人员因素
E、心理因素
A、科技的应用
B、让潜在客户参加服务设计
C、直接联系购买者
D、购物服务环境
A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力
B、流程一但固化，将会耗费巨大的人力物力的投入
C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程
D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本
E、流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上，而不是实现目标所要遵循的过程
A、分类应有逻辑性、客观性
B、分类一般按产品线划分为佳
C、分类应便于管理
D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类
E、逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉
A、无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的
B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制
D、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的
E、客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料
最新试题
在实际工作中，服务管理人员常常并不知道客户真正需要什么，这属于（）的差异。
“是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的”是客户服务礼貌用语规范中的（）
在处理异议时，服务人员要先赞同客户意见或部分意见，然后根据有力的事实和理由、证据，间接反对客户异议的内容，这是（）
客户服务指挥系统的建立要以（）为首。
客户信息收集步骤中，现场调查（）直接影响调查结果的正确性。
由于某些原因，导致服务人员虽然按服务质量标准提供服务，但却不能满足客户的需要，甚至有些具体的服务质量标准相互冲突，影响按标准提供服务，这属（）
客户服务岗位的（），主要是引导客户完成消费，为客户讲解企业的产品（服务），并从不同的渠道了解客户对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
市场调查中，价格调查的（）是研究价格变动对商品需求的影响。
为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，这属于（）
对于一个客户来说，越贵的商品越能使客户重视信息搜索，信息的外部来源不包括（）