过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。