服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。