（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。