在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。