过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。