IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。

单项选择题IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（）。

A.资源
B.管理方法
C.流程
D.服务标准

1.单项选择题ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓。

A.种类
B.人员组成
C.流程
D.组成要素

2.单项选择题如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT服务服务管理第2部分：实施指南》属于哪一周期（）

A.规划设计
B.部署实施
C.服务运营和持续改进
D.监督管理

3.多项选择题知识库的形成是如何组成（）

A.发现问题
B.分析问题
C.解决问题
D.归纳与总结

4.多项选择题MECE分析法的特点（）

A.完整性
B.独立性
C.准确性
D.可靠性

5.多项选择题知识库管理的主要功能（）

A.提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面
B.提供完善的查询功能
C.提供知识库的分类整理
D.支持word、excle、txt等格式文档作为附件中的输入

6.多项选择题问题解决的流程为（）

A.提出被选方案
B.风险评估
C.确定最终方案
D.方案执行

7.多项选择题IT服务工程师遇到问题时的框架应该为（）

A.问题发现
B.问题分析
C.问题解决
D.问题回顾

8.多项选择题问题发现的流程为（）

A.问题报告
B.询问客户
C.勘察现场
D.确定问题

9.判断题评估风险后就可以确定最终的解决方案了。

10.判断题当接到客户报告问题时，首先是询问客户了解情况，然后做简单的估判和准备。