单项选择题正确处理投诉的原则是()
A.区分投诉的真实含义;了解客户投诉产生投诉的过程
B.要满足客户的期望
C.耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩;想方设法平息抱怨,消除怨气;要站在客户立场上将心比心;迅速采取行动,给出解决方案
D.要避免使用命令口吻与客户说话
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1.单项选择题客户投诉的关键一步是要感谢客户,服务人员应该()
A.真心诚意的表示感谢
B.吸取教训
C.让公司领导放心
D.再次为客户带来的不便表示歉意;感谢客户对于公司的信任和惠顾;向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作
2.单项选择题营业厅主要对公众客户提供()服务。
A.专业化
B.差异化
C.个性化
D.标准化
3.单项选择题客户服务就是为了能够使公司与客户之间形成一种难忘的互动关系,是公司所能做的()
A.接待客户的工作
B.收费工作
C.一切工作
D.营销工作
4.单项选择题80%的生意来自()的老客户。营销员应该珍惜老客户,你以前卖给他们的东西使他们感到满意,所以他们才再次光顾你。
A.80%
B.60%
C.40%
D.20%
5.单项选择题营销员()的一个办法就是开发出一套营销计划,这套计划通过有影响力的中心人物来定位你的产品或服务。
A.回访客户
B.解决困难
C.避免虚伪
D.战胜拒绝
6.单项选择题为加深营销员与顾客间的关系,增进感情和友谊,最好的办法就是多多接触,所以营销员要拿出相当的时间进行()
A.回访
B.联络
C.建立友谊
D.调研
7.单项选择题在客户网络中,()是核心,它是网络具有辐射和扩张能力的保证。
A.潜在客户
B.新客户
C.老客户
D.大客户
8.单项选择题()也称“需要-满足”策略,是一种创造性营销,要求营销员有较高的营销技艺,使客户感到营销员成了他的“通信参谋”,是值得依赖的行家。
A.针对性策略
B.诱导性策略
C.相对性策略
D.一般性策略
9.单项选择题营销员应付拒绝的重要武器是(),关键是对电信企业和电信产品的信心,营销员应信心十足的介绍电信产品的优点和能为客户带来的利益,而不能客户说不好,自己也觉得有问题。
A.价格
B.信心
C.质量
D.服务
10.单项选择题()策略也称诱导性策略,是通过交谈引起客户某方面的需求,再根据客户的需要推荐合适的电信产品,进一步诱发客户的购买欲望。
A.中介式营销
B.刺激-反映
C.了解-配方
D.需要-满足