单项选择题柜面理赔人员在业务受理中禁止（）使用口气生硬、等质问的服务用语。
A.态度蛮横
B.柔和自然
C.语速适中
D.音量适中
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1.单项选择题女士穿着裙装时应穿深色皮鞋及与皮肤颜色（）的丝袜，并应尽量避免出现丝袜脱丝等情况，不得赤脚穿鞋。
A.相同
B.相近
C.相反
2.单项选择题同一网点在同一时点上班，对所选着装要素要求为（）
A.自由选择工装
B.自由选择服装
C.工装一致
3.多项选择题投诉处理完毕后，应按照怎样的顺序进行分类归类（）
A.时间
B.机构
C.投诉类型
D.险类
4.单项选择题下列不属于柜面理赔人员应提供的客户服务的是哪项（）
A.咨询
B.投诉
C.理赔业务办理
D.承保
5.单项选择题在乘坐电梯时应（）请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，保证客户正常进出，禁止在营业职场内奔跑。
A.优先
B.当先
C.落后
D.率先
6.单项选择题在倾听客户投诉时应双眼注视客户，表情（）
A.凝重
B.微笑
C.冷淡
D.严肃
7.多项选择题处理投诉的“三换原则”是指（）
A.换当事人
B.换语气
C.换场地
D.换时间
8.单项选择题柜面发生不法分子抢劫客户财产事件，先不要向警方透露损失的金额，直到稽核完成后，通常是在（）再向警方提供此数字。
A.当天
B.第二天
C.第三天
D.一周内
9.多项选择题柜面人员包括网点安全、环境维护人员以及哪些人员（）
A.接待员
B.出单柜员
C.理赔柜员
D.收付柜员
10.单项选择题客户上门投诉，情绪激动的属于（）紧急投诉。
A.二级
B.一级
C.三级
D.特级
