单项选择题鼓励柜员综合具备咨询、出单、理赔、受理投诉等多项专业技能,实现“()”
A.一条龙服务
B.一系列服务
C.一个窗口服务
D.一站式服务
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1.单项选择题拜访时,应带齐相关资料,并提前()分钟到达约定地点,整理衣着、形象,准备接洽。
A.3
B.5
C.10
D.15
2.单项选择题微笑时应注视对方,客户进入()米范围时向对方微笑,微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
A.3
B.6
C.5
D.4
3.单项选择题传递物品和单据时应()递接,将正面朝向对方。
A.左手
B.右手
C.双手
D.无所谓
4.单项选择题出入他人房间时,若房门未关闭且房间内有人时,()
A.敲门后直接进入
B.直接进入
C.敲门待征得同意后进入
5.单项选择题内部客户相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的()
A.公司同事
B.公司领导
C.公司管理者
D.公司法人代表
6.单项选择题各级机构均可直接受理客户投诉,公司对受理的所有客户投诉实行()跟踪回访。
A.80%以上
B.90%以上
C.95%以上
D.100%
7.单项选择题内部客户服务六大意识中的转换立场是指()
A.不同的沟通风格,在沟通的时候会表现出不同的兴趣,和不同沟通风格的人沟通,需要采用对方能够接受的沟通风格
B.内部客户是相互的﹐彼此互为自己的客户﹐也是互为自己的供方
C.进行换位思考,站在别人的立场思考问题去理解他人
D.做任何的决定,都要多思多想,不要听到什么或看见什么就妄下结论
8.多项选择题正常情况下,在相互介绍他人时,应遵循哪些原则()
A.先把身份高的人介绍给身份低的人
B.先把身份低的人介绍给身份高的人
C.先把年轻人介绍给年长者
D.先把年长者介绍给年轻人
9.多项选择题服务团队精神包括()
A.团结和谐
B.阳光进取
C.专业敬业
D.创新用心
10.多项选择题下列行为中,符合礼节的是()
A.自我介绍时先向对方点头致意、问候,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和工作单位
B.在公司或外出时遇见客户,面带微笑主动上前打招呼
C.客户需引领时,服务人员一般行走或站立在客户的右侧,略向前一至两步
D.带着手套与对方握手