柜面理赔人员主要负责理赔案件的（）、赔案查询等服务，同时负责解答理赔咨询及受...

单项选择题柜面理赔人员主要负责理赔案件的（）、赔案查询等服务，同时负责解答理赔咨询及受理、处理客户投诉。

A.单证收集
B.赔案查询
C.理赔咨询
D.结案工作

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1.单项选择题对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）

A.对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗
B.对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧
C.对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗
D.对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗

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2.单项选择题当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请（）联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。

A.公司办公室
B.人力资源部
C.领导
D.管理岗

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3.多项选择题业务咨询就是解答客户关于哪些方面的咨询（）

A.理赔手续
B.案件进程
C.赔款金额
D.业务规定

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4.单项选择题柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。

A.事件经过、发生时间
B.投诉原因、投诉对象
C.投诉原因、事件经过
D.投诉对象、事件经过

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5.多项选择题柜面的准备工作包括哪些方面（）

A.熟悉并掌握保险基础知识、监管部门和上级公司的的各项管理规定
B.熟练掌握核心业务系统的操作方法等
C.提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态
D.整理柜台和工作台、清洁并开启日常使用的设备机器，确认设备运行正常

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6.多项选择题职场仪态要求中，站立中不得有（）

A.随意扶
B.拉、倚、靠姿势
C.趴姿势
D.蹬、跨姿势

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7.单项选择题男士如有钢笔等必须物品应放入（），不可插在西服胸袋上。

A.外套口袋
B.西裤口袋
C.衣口袋
D.里衣口袋

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8.多项选择题下列关于仪态的描述正确的有（）

A.站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧
B.女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前
C.行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得将任何物品夹在腋下行走，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行
D.在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，保证客户不被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）
E.坐立时应自然抬头挺胸端坐，有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑

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9.单项选择题电话服务人员服务通话过程中语速不要太快或太慢，保持在（）分钟比较合适。

A.100-120字
B.110-130字
C.120-140字
D.130-150字

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10.单项选择题客户进入（）米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

A.1
B.3
C.5
D.10

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