员工接受过训练，在侮辱行为出现时应该立刻（）或向（）寻求帮助。

多项选择题员工接受过训练，在侮辱行为出现时应该立刻（）或向（）寻求帮助。

A.值班领导
B.上级
C.报警
D.经理

1.多项选择题经过培训的航空公司员工都知道，一个（）的人在要求没得到满足时，将会变得很危险，还很可能做出挑衅行为。

A.生气
B.具有侵略性
C.愤怒

2.单项选择题完成句子：和挑衅型客户打交道，你应该：（）

A.等待，直到对方说完，然后问：请问还有什么问题吗？
B.打断对方并提出合适的解决方案。
C.道歉并解释服务不令人满意的原因。
D.站在对方面前，用独断的口吻说话。

3.单项选择题当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）

A.温和型客户
B.不惜血本户
C.习惯性抱怨型客户
D.挑衅型客户

4.单项选择题完成句子：当一位客户指责你粗心大意或者做错事，你应该：（）

A.为你的行为辩护
B.为你的行为找借口
C.因为这个问题而指责客户
D.将注意力转移到解决问题上

5.单项选择题下列哪项是“细节型”问题？（）

A.请问哪里有问题吗，琼斯先生？
B.我能帮你处理您的包吗？
C.您是在预定回程机票吗？
D.您午饭您想吃什么？

6.单项选择题这是什么类型的问题：“现在您已经升舱为头等舱，您在国际旅途中会更加舒适，对吗？”（）

A.开放式问题
B.封闭式问题
C.引导性问题
D.细节问题

7.单项选择题这是什么类型的问题：“请问您想成为我们常客回馈计划的会员吗，女士？”（）

A.开放式问题
B.封闭式问题
C.引导性问题
D.细节问题

8.单项选择题完成句子：面对一个正在向你投诉的客户，询问他的最好方式是提出（）。

A.开放式问题
B.封闭式问题
C.引导性问题
D.细节问题

9.单项选择题一个客户是永远不会满意的，他总是相信有些事情不合适，而且享受抱怨的过程。（）

A.挑衅型
B.不惜血本型
C.温和型
D.习惯性抱怨型

10.单项选择题当处理此类客户时，让他们将自己想说的事情表达完整，再问“还有什么困扰您？”你要承认存在问题，并且向他们表明处理问题的时间和方式。避免（）的回应。同样需要明白的是，此类客户很不愿听到借口，或为何产品服务不令人满意的解释。

A.挑衅型
B.不惜血本型
C.温和型
D.无事生非型