A.服务的性质
B.内容
C.意愿
D.行动目标
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A.服务过程中员工的失误。
B.广告中的虚高承诺,导致实际服务达不到客户预期。
C.误导性的市场营销或者对政策信息的误读,导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。
D.客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。
E.客户对产品或服务有不切实际的期望。
A.需要
B.意愿
C.需求
D.期望
A.(期望-表现=满意度)
B.(表现-渴望=满意度)
C.(期望+表现=满意度)
D.(表现+渴望=满意度)
A.服务质量
B.服务态度
C.服务工作
D.服务水平
A.7
B.6
C.5
D.4
A.65%
B.75%
C.85%
D.95%
A.6-9
B.9-10
C.8-9
D.7-8
A.次数
B.数目
C.频率
D.数量
A.卫生间
B.客舱
C.餐厅
D.货仓
A.盼望
B.欲望
C.期望
D.渴望
最新试题
使命宣言中叙述了(),这些都是提高服务表现所必要的因素。
如果投诉被解决,54%-70%的人愿意继续和公司合作。如果顾客觉得投诉被迅速解决,将会有()的人愿意继续合作。
平均每位顾客会告诉()人这家公司存在的问题。
承诺的越多,期望值越大。只有在倾听客户时,你才能发现他们的()。
下列哪项是“细节型”问题?()
完成句子:客户会容易习惯()。
经过培训的航空公司员工都知道,一个()的人在要求没得到满足时,将会变得很危险,还很可能做出挑衅行为。
客户发现的失误越多,投诉的()就会越多。
除了使命宣言,大多数航空公司制定了()。
当听到道歉或感觉自己正在被倾听时,哪种投诉旅客会很好地回应你?()