这是什么类型的问题：“现在您已经升舱为头等舱，您在国际旅途中会更加舒适，对吗...

单项选择题这是什么类型的问题：“现在您已经升舱为头等舱，您在国际旅途中会更加舒适，对吗？”（）

A.开放式问题
B.封闭式问题
C.引导性问题
D.细节问题

1.单项选择题这是什么类型的问题：“请问您想成为我们常客回馈计划的会员吗，女士？”（）

A.开放式问题
B.封闭式问题
C.引导性问题
D.细节问题

2.单项选择题完成句子：面对一个正在向你投诉的客户，询问他的最好方式是提出（）。

A.开放式问题
B.封闭式问题
C.引导性问题
D.细节问题

3.单项选择题一个客户是永远不会满意的，他总是相信有些事情不合适，而且享受抱怨的过程。（）

A.挑衅型
B.不惜血本型
C.温和型
D.习惯性抱怨型

4.单项选择题当处理此类客户时，让他们将自己想说的事情表达完整，再问“还有什么困扰您？”你要承认存在问题，并且向他们表明处理问题的时间和方式。避免（）的回应。同样需要明白的是，此类客户很不愿听到借口，或为何产品服务不令人满意的解释。

A.挑衅型
B.不惜血本型
C.温和型
D.无事生非型

5.单项选择题要记住你的最终目标是尽可能的（），而不是陷入不断升级的争执中，要用客户满意的方式解决问题。

A.了解
B.和蔼
C.客观
D.理智

6.单项选择题下列哪项可以被认为是合理的投诉？（）

A.身旁的夫妻带着哭闹的婴儿
B.机上不提供酒精饮料
C.机上选定并付款的座位不能就座
D.对超重行李和附加行李收费

7.单项选择题完成句子：客户会容易习惯（）。

A.航空公司提供和竞争公司相同的服务标准
B.航空公司给与未满足的承诺
C.更好的服务标准
D.更低的服务标准

8.单项选择题完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。

A.比不投诉的顾客更容易成为回头客。
B.比不投诉的顾客更难成为回头客。
C.和不投诉的顾客一样容易成为回头客。
D.若投诉不解决，将不太可能成为回头客。

9.单项选择题你有必要随机应变，以适应不同（）的投诉。

A.水平
B.程度
C.态度
D.标准

10.多项选择题客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）

A.服务过程中的员工失误。
B.市场营销和广告中的过度承诺。
C.误导性的市场营销信息。
D.使用产品服务时客户失误。
E.客户对产品或服务产生不合理的期望。