要记住你的最终目标是尽可能的（），而不是陷入不断升级的争执中，要用客户满意的...

单项选择题要记住你的最终目标是尽可能的（），而不是陷入不断升级的争执中，要用客户满意的方式解决问题。

A.了解
B.和蔼
C.客观
D.理智

1.单项选择题下列哪项可以被认为是合理的投诉？（）

A.身旁的夫妻带着哭闹的婴儿
B.机上不提供酒精饮料
C.机上选定并付款的座位不能就座
D.对超重行李和附加行李收费

2.单项选择题完成句子：客户会容易习惯（）。

A.航空公司提供和竞争公司相同的服务标准
B.航空公司给与未满足的承诺
C.更好的服务标准
D.更低的服务标准

3.单项选择题完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。

A.比不投诉的顾客更容易成为回头客。
B.比不投诉的顾客更难成为回头客。
C.和不投诉的顾客一样容易成为回头客。
D.若投诉不解决，将不太可能成为回头客。

4.单项选择题你有必要随机应变，以适应不同（）的投诉。

A.水平
B.程度
C.态度
D.标准

5.多项选择题客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）

A.服务过程中的员工失误。
B.市场营销和广告中的过度承诺。
C.误导性的市场营销信息。
D.使用产品服务时客户失误。
E.客户对产品或服务产生不合理的期望。

6.多项选择题一旦乘客感到自己（），那么即使在最困难的情况下，乘客都或许会将不满转化为一种善意的表达。

A.被关照
B.被照顾
C.被重视
D.被关注

7.多项选择题关于（）的问题都算是合理的投诉。

A.服务
B.质量
C.产品
D.员工

8.单项选择题作为服务提供者，理解公司（）很重要。除非你知道什么是合理的投诉，否则很难胜任处理投诉的任务。

A.服务政策
B.方针
C.策略
D.政策

9.单项选择题除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。

A.客户服务
B.客户章程
C.顾客章程
D.顾客服务

10.多项选择题使命宣言中叙述了（），这些都是提高服务表现所必要的因素。

A.服务的性质
B.内容
C.意愿
D.行动目标