多项选择题九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有（）。
A.确定项目标
B.建立项目组织
C.制定培训计划
D.确定项目指标和评价方法
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1.多项选择题分析型CRM的客户分析阶段所需的关键信息包括（）。
A.客户服务历史信息
B.客户市场历史信息
C.销售信息
D.收益信息
E.客户的地域分布数据及生活方式数据
2.多项选择题CRM的核心管理思想包括（）。
A.客户是企业发展最重要的资源之一
B.进一步延伸企业供应链管理
C.将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E.数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
3.多项选择题CRM系统客户服务模块主要功能包括（）。
A.服务
B.合同
C.客户关怀
D.移动现场服务
4.多项选择题CRM中的数据仓库的数据来源主要有（）。
A.客户信息
B.客户行为
C.生产系统
D.销售系统
E.管理系统
5.多项选择题下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是（）。
A.它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业
B.它需要委托企业外部软件公司承包开发
C.企业选择一个适当的软件产品，然后自己进行实施
D.企业选择一个适当的功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商帮助实施
6.多项选择题现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（）。
A.能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式
B.能事先了解有关顾客的各种信息
C.呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益
D.呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道
E.呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系
F.呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统
7.多项选择题CRM系统的技术功能主要包括（）。
A.信息分析能力
B.对客户互动渠道进行集成的能力
C.支持网络应用的能力
D.建设集中的客户信息仓库的能力
E.对工作流进行集成的能力
F.与ERP功能的集成
8.多项选择题企业与客户交流和互动的方式有（）。
A.面对面会谈
B.电话
C.电子邮件
D.Web
9.单项选择题商业银行CRM的核心是以（）。
A.客户为中心
B.服务为中心
C.产品为中心
D.管理为中心
10.单项选择题第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
