R.B.蔡斯（R.B.Chase）等人经过研究发现，服务错误（）。

单项选择题R.B.蔡斯（R.B.Chase）等人经过研究发现，服务错误（）。

A.主要来源于服务提供者
B.主要来源于顾客
C.不仅来源于服务员，还来源于管理人员
D.不仅来源于服务提供者，还可能来源于顾客

1.单项选择题倡导防故障设计思想的质量设计方法是（）。

A.森口体系
B.田口式模型
C.质量机能展开
D.服务包质量合成

2.单项选择题倡导超强设计思想的质量设计方法是（）。

A.森口体系
B.田口式模型
C.质量机能展开
D.服务包质量合成

3.单项选择题森口体系倡导的是（）。

A.外观设计
B.功能设计
C.超强设计
D.防故障设计

4.单项选择题田口式模型倡导的是（）。

A.外观设计
B.防故障设计
C.超强设计
D.功能设计

5.单项选择题质量机能展开（QFD）使用了一种重要方法，就是（）。

A.服务包
B.质量屋
C.田口式模型
D.森口体系

6.单项选择题质量机能展开（QFD）与质量屋的关系是（）。

A.前者是后者的一种方法
B.后者是前者的一种方法
C.前者与后者是一回事
D.前者与后者没有关系

7.单项选择题“服务包中的质量合成”是服务质量设计中的方法之一。该方法要求（）。

A.服务包设计首先要有一个明确的产品定位
B.服务包的质量标准必须符合国家标准
C.服务设施设计必须高于产品定位
D.显性服务设计必须高于产品定位

8.单项选择题服务质量差距模型主要表述的是？（）

A.服务质量维度
B.服务质量形成过程
C.服务期望与服务质量的关系
D.服务传递过程与服务质量的关系

9.单项选择题令顾客惊喜的服务质量是指（）。

A.感知服务超过预期服务
B.感知服务超过标准服务
C.感知服务等于预期服务
D.感知服务等于标准服务

10.单项选择题令顾客失望的服务质量是指（）。

A.感知服务超过预期服务
B.感知服务超过标准服务
C.感知服务低于预期服务
D.感知服务低于服务标准