职业道德要求：客运人员应维护旅客的合法权益。（）

判断题职业道德要求：客运人员应维护旅客的合法权益。（）

参考答案：对

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1.判断题客运人员服务语言标准：使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。（）

参考答案：对

2.单项选择题在客运服务工作中，当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行（），力求做到问询工作的善始善终。

A.微笑服务
B.首问负责制
C.班组长负责制
D.领导负责制

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3.单项选择题《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员对旅客做到“三要、四心、五主动”，五主动是（）。

A.主动迎送旅客，主动重点照顾，主动解决旅客困难，主动介绍旅行须知，主动征求旅客意见
B.主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍车站设施，主动征求旅客意见
C.主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动解答旅客问询，主动征求旅客意见
D.主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见

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4.单项选择题《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员上岗前应通过（）培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

A.安全知识
B.业务知识
C.安全、卫生知识
D.安全、技术业务

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5.单项选择题铁路旅客运输服务质量标准》规定，对旅客、货主统一称呼时为（）。

A.“女士、先生”
B.“同志”
C.“各位旅客、货主”
D.“旅客们、货主们”

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6.单项选择题《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行（）。

A.逐级负责制
B.专人负责制
C.站长负责制
D.首诉负责制

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7.单项选择题《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员臂章应佩戴在上衣左袖肩下（）处。

A.三指
B.五指
C.四指
D.六指