A.服务级别管理
B.IT运营管理
C.能力管理
D.事故管理

A.人员、流程、合作伙伴、性能
B.性能、流程、产品、问题
C.人员、流程、产品、合作伙伴
D.人员、产品、视角、合作伙伴

A.初始；需求和战略；实施；日常运营
B.战略；设计；转换；运营；持续改进
C.计划；执行；检查；行动
D.战略；需求；规划；沟通；调用；测试

A.由服务运营执行的流程
B.由许多人执行的流程
C.对成功实现业务目标最重要的流程
D.简单且易理解的流程

A.提供IT服务设计的详细说明
B.强调在全球经济中服务的重要性
C.将服务管理转换成战略资产
D.设计和建立满足业务需求的流程

A.仅包含需要及议定的能力
B.仪包含需要的资源和能力
C.仅包含需要及议定的需求
D.需要和协定的需求、资源和能力

A.故障只能由用户报告，因为用户是唯一知道什么时候服务中断
B.故障可以由任何人检测到服务中断或潜在中断报告，包括技术员工
C.所有服务台的呼叫必须做为故障记录下来，辅助做为服务台工作的报告
D.技术员工报告的故障必须作为问题来记录，因为技术员工管理基础设施而不是服务

A.是与某个单个客户组签订的协议，涵盖了这些客户使用的所有服务
B.为单一客户描述某一服务的协议
C.是涵盖了在多级SLA结构中与服务有关的问题
D.为使用某项服务的所有客户描述该项服务协议

A.客户级别
B.服务级别
C.公司级别
D.配置级别

A.ECAB考虑所有高优先级的变更请求
B.ECAB的职责是回顾已完成的紧急变更
C.ECAB用于当没有时间召集所有CAB成员的紧急变更
D.由IT总监来主持ECAB