单项选择题以下不属于银行业服务规范范畴的是（）。
A.规范服务环境
B.规范服务礼仪
C.规范服务技能
D.规范人员结构
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1.单项选择题下列不属于银行业从业人员与同事之间的行为准则的是（）。
A.尊重同事
B.娱乐及便利
C.团结合作
D.互相监督
2.单项选择题银行业从业人员应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户进行（）。
A.财务状况调查
B.尽职调查、审查和授信后管理
C.经营状况调查
D.信用记录调查
3.单项选择题《银行业从业人员职业操守》中所称的银行业从业人员是指（）。
A.银行业金融机构工作的人员
B.在中国境内设立的银行业金融机构工作的人员
C.临柜人员
D.银行高级管理层
4.多项选择题拨打客户电话时，可以用（）作为通话结束语。
A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”
5.多项选择题网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括（）。
A、较低的经营成本
B、更好的客户服务模式
C、降低交易成本
D、更具人性化的服务
6.多项选择题针对重点客户的差异化服务主要由（）完成。
A、大堂经理
B、客户经理
C、网点主任
D、普通柜员
7.多项选择题以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（）。
A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到
8.多项选择题封闭式柜台服务区主要办理（）。
A、现金业务
B、部分非现金业务
C、传统型产品销售
D、中银理财服务
9.多项选择题在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。
A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、可以代替整个预期的服务
10.多项选择题差异化服务的目的是（）。
A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B、提高ATM和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
