A.客户满意策略包括:对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务
B.目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准,尚没有行业标准
C.客户服务过程中要注意对客户信息的保密
D.衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种
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A.呼叫业务管理岗
B.电话中心负责人
C.业务培训岗
D.信息管理岗
下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中,错误的是()。
①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍,有关客户保单的信息查询属于保全服务,不在咨询服务范畴之列
②根据保密原则,寿险公司客服部门应独立处理投诉案件
③按照客户评价原则,客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一
④一般来说,寿险公司对投诉案件的处理流程是:案件受理-事实调查-反馈与处理-结案
A.①②
B.②④
C.③④
D.①②③④
A.原保单丢失或者其他原因不存在时,保单所有人需要得到一份复制保单
B.当定期寿险保单转换为个人终身寿险保单时,如果被保险人的健康状况已严重恶化,成为不可保风险,那么保险公司有权拒绝投保人的转换要求
C.可续保保单允许投保人按照约定的费率在寿险期满时续保一个定期寿险
D.新的代理人有权对孤儿保单按照原来的比例提取续期代理手续费,或者根据实际情况对续期代理手续费做适当削减
下列关于寿险公司咨询与投诉的说法中,正确的是()。
①寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍,有关客户保单的信息查询属于保全服务,不在咨询服务范畴之列
②根据保密原则,寿险公司客服部门应独立处理投诉案件
③按照客户评价原则,客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一
④一般来说,寿险公司对投诉案件的处理流程是:案件受理-事实调查-反馈与处理-结案
A.①③
B.②④
C.③④
D.①②③④
A.现金红利法;英国
B.现金红利法;北美地区
C.增额红利法;英国
D.增额红利法;北美地区
保单贷款是长期人身保险合同特有的功能,不可以申请保单贷款的合同有()。
①投资连结保险
②健康保险
③年金保险
④养老保险
A.①②
B.①③
C.②③
D.③④
由于寿险业务的长期性,售后服务的地位显得尤为突出,与其他行业的客户服务相比,寿险公司客户服务具有()的特性。
①服务需求的差异性
②提供服务的差异性
③服务的系统性
④服务的复杂性
A.①②③
B.①③④
C.②③④
D.①②③④
A.客户利益第一原则
B.持续创新原则
C.盈利与服务效率并存原则
D.效率与公平结合原则
以下关于信息受理岗工作职责的陈述中,正确的是()。
①收到客户需求时受理并录入电脑系统,在系统内录入客户基本信息和联系方式
②根据客户实际情况设定问题紧急程度,对客户需求进行初步筛选
③协助处理部门联系客户,定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈
④当客户查问处理结果时,查询记录并根据记录解决情况给予答复
A.①②
B.①②③
C.①②④
D.①②③④
最新试题
A寿险公司在成立之初进行了大量的内外部调研,并在此基础上制定了“打造最受人尊敬的寿险公司”的整体愿景,并制定了坚持高价值产品、主打个险渠道、主攻中心城市、低成本扩张的基本发展战略。在实际经营过程中,又发现中心城市增员成本较高等问题,不断根据实际情况进行调整和修正目标。以下属于A寿险公司内部经营条件分析的是()。①财务资源分析;②进入者分析;③人力资源分析;④销售能力分析。
在寿险公司的风险管理方法中,避免风险的管理方法一般适用于()。①某特定风险所致损失频率和损失幅度相当高②某特定风险所致损失频率和损失幅度相当低③处理风险的成本大于其产生的效益④处理风险的成本小于其产生的效益
行业结构分析一般采用美国管理学家迈克尔波特提出来的五力模型,对企业面临的五种竞争力进行具体分析,这五种竞争力包括()。①产品研究能力②客户议价能力③替代品的威胁④供货商的议价能力⑤既有竞争者⑥潜在进入者的威胁
关于寿险公司经营与管理的关系,下列说法中正确的是()。①管理是对外的,追求从企业外部获取资源和建立影响;经营是对内的,强调对内部资源的整合和建立秩序②经营是对外的,追求从企业外部获取资源和建立影响;管理是对内的,强调对内部资源的整合和建立秩序③经营是扩张性的,追求效益,主要涉及市场、顾客、行业、环境、投资的问题;管理是收敛性的,追求效率,要评估和控制风险,主要涉及制度、人才、激励的问题④管理是扩张性的,追求效益,主要涉及市场、顾客、行业、环境、投资的问题;经营是收敛性的,追求效率,要评估和控制风险,主要涉及制度、人才、激励的问题
寿险公司采用各种组织结构,其实质都是()。寿险公司对于组织结构的设计其实都是在不同的管理层级以及管理幅度之间寻找一个平衡。①从纵向上从低到高分成若干管理层级,从横向上分成若干职能或者经营单位②从纵向上分成若干职能或者经营单位,从横向上从低到高分成若干管理层级③纵向划分决定公司管理层级,横向划分决定管理幅度④纵向划分决定公司管理幅度,横向划分决定管理层级
寿险公司发展战略可以划分为公司层战略和职能层战略,其中,职能层战略主要包括()。①市场竞争战略②差异化战略③产品战略④客户服务战略⑤集中化战略⑥营销渠道战略
A寿险公司在成立之初进行了大量的内外部调研,并在此基础上制定了“打造最受人尊敬的寿险公司”的整体愿景,并制定了坚持高价值产品、主打个险渠道、主攻中心城市、低成本扩张的基本发展战略。在实际经营过程中,又发现中心城市增员成本较高等问题,不断根据实际情况进行调整和修正目标。从战略层次的角度看,A寿险公司的发展战略涉及了()。①总体战略;②业务战略;③职能战略。
寿险公司战略控制的步骤是()。①阶段评估与整体评估;②采取纠正措施;③制定效益标准及衡量体系;④考核奖励。
寿险公司发展战略可以划分为公司层战略和职能层战略,其中,职能层战略主要包括()。
寿险公司设立流程是:向保险监管机构提出书面申请,保险监管机构应在()内批准筹建,若没有批准,则需书面说明情况。寿险公司应在()内完成筹建工作,向保险监管机构提出开业申请。