客户的满意度是指客户对一个产品（或服务）的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，用公式表示为（）。

在中级话务员客户维系中，讲到将客户在网时间与优惠挂钩，在网时间越长获得价值越大，以及将业务捆绑提供给客户，被称为（）的手段，都会加大客户跳网成本。

在中级话务员的职业生涯规划中，讲到职业生涯的一般原则，引用了美国第一银行制定的（）原则可以作为员工发展职业生涯的参考。

金的首笔为撇，其区号为2。

在五笔字型输入法中，容错码是万能的。

由于有省略了前3个字根之后的字根判定或交叉识别代码，所以使用三级简码的输入方法可明显提高录入速度。

字根的笔画数尽量与位号一致。

对于客户挽留的注意事项，以下说法错误的是（）。

在中级话务员客户挽留中，讲到技术流失型是指客户转向提供（）的竞争者。

在中级话务员电话基本礼仪中，讲到话务员拨出电话接通后应首先进行（）。