"由于话务员和客户不谋面的特点，电话成了话务员为客户提供服务的基本工具，其服务手段具有唯一性。"这是电话沟通的（）特点。

安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。正确做法是听与说的比例保持为（）。

投诉处理可以分为（）个步骤。

当遇到客户打错电话时，客服中心服务的规范用语是（）。

客户服务中心采用的关键技术包括（）和CMS、IVR、录音系统、人工坐席、数据库应用服务器。

下列河南省的地名中，读音正确的是（）。

话务员作为电话的拨出者，应在拨出电话前做好的准备工作有（）、备好通话内容和慎选通话时间。

影响声音感染力的要素不包括（）。

电话沟通时，认真倾听的作用包括（）。

话务员语调单一，会让人无法感觉到企业对每个客户的欢迎与重视。解决方法有（）。