名词解释酒店集团物流
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1.名词解释饭店管理当局
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3.多项选择题人本意识的主要内容有（）。
A.树立以人为本的理念
B.正确认识与使用员工
C.注重管理技巧
D.科学培训
E.有效激励员工
4.多项选择题饭店的组织原则是（）。
A.权责相符原则
B.权利层次原则
C.法律原则
D.公正原则
E.有序与无序统一原则
5.多项选择题饭店管理的一般特点有。（）
A.强调效益目标
B.注重人本管理
C.动态性
D.创新性
E.管理工作应适度授权
6.多项选择题不属于行为科学理论的是（）。
A.人际关系论
B.双因素理论
C.系统理论
D.管理方格论
7.单项选择题在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
A.饭店产品的价与值不相符
B.顾客特别挑剔
C.顾客的无事生非
D.饭店与客人存在沟通障碍
E.饭店房价高于竞争对手
8.单项选择题对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。
A.拒绝客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉转告诉客人需额外收费
D.报告上级处理
9.多项选择题对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。
A.客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B.客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C.客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D.员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E.员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
10.单项选择题饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
A.提出补救措施
B.记录投诉要点
C.诚恳听取意见
D.及时解决问题
E.做好善后工作
