A.引导员应查明是否有计划采访，是否有预约记录。
B.引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份。
C.如证件齐全，则负责安排记者进行拍照/录音，并接受采访。
D.如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音。
E.营业厅员工未经许可，不得接受媒体采访。

A.应第一时间向上级汇报，便于上级与运维部共同监测处理并关注事态的发展。
B.当机房确认为某基站故障时应向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围，通过紧急信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做准备。
C.应给予客户备用手机
D.应统一口径，告知客户恢复时间。
E.当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。

A.应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
B.当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
C.应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。
D.可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
E.以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。

A.确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。
B.由专业维护部门人员进行维护。
C.运行故障在1小时后仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
D.故障排除后，应立即通知客服热线。
E.故障发生时，要疏导客户办理业务，告知客户等待时间。

A.公司或合作方操作、宣传不当
B.公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、
C.运营商间互联互通不畅
D.公司员工行为举止不当
E.公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因

A.营业厅通信卡及通信终端的管理要设有专用仓库
B.营业厅通信卡及通信终端管理人员应设置库存保管明细帐
C.通信卡及通信终端管理人员负责对通信卡及通信终端的严格检查，对于检查出现故障的通信卡及通信终端自行处理
D.每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查。
E.通信卡及通信终端可由营业厅营业人员兼职进行管理。

A.台席前超过3-5人以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，提前确认业务办理需求
B.当台席不够时，可协商客户去附近营业厅办理业务
C.对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到自助服务区办理
D.对不属于自助服务办理范畴的需要，可在咨询台或VIP室进行业务办理
E.营业厅经理或值班经理集中人员开足所有台席，设法协调、安排人员增设临时台席

A.营业项目、服务承诺
B.基础电信业务资费、服务监督栏
C.网络覆盖示意图
D.业务使用须知
E.国内国际漫游通达国家和城市

A.营业厅经理应定期组织人员学习职业道德规范和劳动纪律的内容，并在日常工作进行监督和考核
B.每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员考勤表
C.所有通信卡及通信终端的管理人员需了解卡类及通信终端的相关业务知识
D.每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、服务用语、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。
E.根据个人工作时长标准，合理安排班次，保证人员充足和充分休息。

A.营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、适用的原则。
B.各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据销毁后丢进废物箱。
C.营业厅每月进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管。
D.营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得敞开，例如库房门、休息室门等。
E.营业厅每天上班后有值班人员进行清理。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。