总统套房一般为（）以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。

单项选择题总统套房一般为（）以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。

A.二星级
B.三星级
C.四星级
D.五星级

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1.填空题（）星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是（）星以上饭店。

参考答案：五；三

2.填空题客房房间的供应物品包括（）、（）等。

参考答案：客用消耗用品；客用租借用品

3.填空题客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的（）和与其紧靠的（）。

参考答案：壁橱；小酒柜

4.填空题卫生间的主要卫生设备有（）、（）、（）三大件。

参考答案：浴缸；便器；洗脸盆

5.填空题消费者选择、衡量饭店的最基本要求是（）、（）、（）、（），同时它也是饭店经营者的追求目标。

参考答案：清洁；舒适；方便；安全

6.问答题李先生入住在饭店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。小宋运用了什么样的投诉处理技巧？

参考答案：1、认真倾听客人的投诉。
2、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。
3、处理投诉时，注意语言...

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7.问答题李先生入住在饭店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。小张应该怎样做？

参考答案：1、报告主管，并安慰李先生。
2、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房...

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8.判断题客房服务具有很强的随机性。

参考答案：对

9.判断题特殊客房是饭店中最小的客房。

参考答案：错

10.判断题客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。

参考答案：错