A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间

A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.电话礼仪规范

A.电话是采访者和采访对象交流的唯一工具，这会使交流过程变得没有吸引力，所以很难保持采访对象的兴致和注意力，从采访对象处获得的信息质量会比较差
B.对一些需要借助资料才能提供答案的调查，结果也会不理想人
C.电话采访还会遇到电话号码确认方面的困难
D.电话采访通常在傍晚或周末进行，因为这些时段采访对象会有时间和在家中，电话采访的回绝率很低

A.所在地区的客户量
B.客户的地理分布情况
C.企业的服务人员素质
D.竞争者的销售战略

A.合适
B.勤奋
C.忠诚
D.特别

A.原始资料、二手资料，原始资料
B.二手资料、原始资料、原始资料
C.原始资料、原始资料、二手资料
D.原始资料、二手资料、二手资料

A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的
B.来自国情变化或地区财务政策变化
C.是由于个别偏差或具体行动造成的
D.是发生在服务计划的抉择方面

A.客户服务总监
B.客户服务主管
C.客户服务专员
D.客户服务经理

A.现场采访
B.问卷调查
C.隐形采访
D.电话采访

A.一
B.二
C.三
D.四