三级客户服务管理师章节练习(2017.12.01)

来源：考试资料网

1.判断题消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。

2 以下有关现场管理的描述错误的是（）。

3 客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

4 根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C.TOC.”类型。

5 在职务说明书制定时，应该注意的是（）。

6 （）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报率，还可以了解到产生差距的原因。

7.判断题佩戴首饰时注意不戴低档的饰物，以免客户看着心里不舒服。

8 经营者具以下（），需要担付行政责任。

9 对客户服务特性理解是不正确的是（）。

10.判断题面对面服务的质量主要受企业特点和社会文化特点、服务内容和服务程序、环境和情境因素的影响。