A.语言要先与动作
B.与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应
C.借助道具时，示范需要注意规范细节
D.有示范过程中有效处理提问

A.现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性
B.根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务
C.现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能
D.对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧

A.加强过程管理，减轻服务人员工作压力
B.给予物质奖励，重赏之下有勇夫
C.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
D.改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

A.服务失误导致的投诉
B.超负荷工作
C.服务技能不足
D.服务报酬不合理
E.服务需求变动
F.不合理的客户需求

A.提高员工的绩效
B.提高企业绩效，这是根本目的
C.衡量服务人员的服务品质
D.衡量服务人员的工作效率
E.降低企业的投诉率

A.企业内部服务
B.服务技巧
C.建立协调合作组
D.心理学
E.解决问题

A.客户对企业的利润贡献分析
B.客户行为习惯分析
C.构成分析
D.客户信用分析

A.贸易历史分类
B.产品线
C.客户性质

A.立即送给相关负责人员
B.部门之间应通力合作
C.要迅速做出反映
D.尽快给出解决方案
E.承认客户是对的

A.认识过程、理解过程、意志过程
B.认识过程、意志过程、发展过程
C.理解过程、喜欢过程、意志过程
D.认识过程、情感过程、意志过程