卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估章节练习(2018.01.04)

来源：考试资料网

1 卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，（）能够快速得出结果。

2 在企业内部，如果要对电话订货员的工作进行检查，可采用（）方法。

3.判断题（）服务监测由服务监督和服务测量共同组成。

4 重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。

5 卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，()在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适应。

6.判断题服务监测由服务监督和服务改进共同组成。（）

7.判断题卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）

8 现场调查的方法有询问法、观察法和（）。

9 服务监测为服务评估提供了对目标的（）和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

10.判断题信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是电话录音抽查。（）