服务规范化章节练习(2018.02.27)

多项选择题
员工服务态度标准必须坚持（）
A、存款取款一样主动
B、生人熟人一样热情
C、大额小额一样欢迎
D、忙时闲时一样耐心
E、表扬批评一样诚恳
问答题
客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应怎样说？
答案：
应说：“请稍候，我马上为您办好”
判断题
若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应说：“你不能查，让你们会计来查”。
答案：错误
判断题
客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“这是上级的规定，我有什么办法”。
答案：错误
问答题
与客户道别时，应怎样说？
答案：
应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来”
问答题
客户在非营业时间来办理业务，应怎样说？
答案：
应说：“对不起，吉林银行已暂停业务交易了，请您改天来办”
问答题
办理业务时，因特殊原因需接听电话，应怎样说？征得客户同意，接完电话后，应怎样说？
答案：
应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”，应说：“对不起，让您久等了”
单项选择题
客户在非营业时间来办理业务，应说：“（）”。
A、下班了，不办业务了
B、也不看看时间，现在不办业务了
C、对不起，吉林银行已暂停业务交易了，请您改天来办
D、已经结帐了，不能办业务
判断题
客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“把手续给我”。
答案：错误
单项选择题
临时出现设备故障，应说：“（）”。
A、机器坏了，办不成业务
B、请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候
C、我有什么办法，又不是我让它坏的
D、我怎么知道什么时间能修好