卷烟服务营销章节练习(2018.04.03)

判断题
对产品质量监督检查中发现的不合格产品，由质量技术监督部门责令改正，并直接予以公告。（）
答案：错误
多项选择题
下面可以对营销管理的概念进行描述的选项是（）。
A.延伸性
B.变化性
C.动态性
D.相融性
单项选择题
对（），公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率，提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。
A、价值客户
B、次价值客户
C、潜在价值客户
D、低价值客户
单项选择题
在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。
A、服务标准
B、服务要求
C、服务质量
D、服务期望
单项选择题
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。
A、政策宣传
B、客户服务
C、货源投放
D、满意度监测
单项选择题
关于客户询问，正确的是（）
A、集体座谈有利于扩大与会者思路，得到相互启发
B、面谈调查对调查人员的个人交际能力，组织引导能力要求不高
C、面谈调查适合大范围地区
D、电话调查取得结果快但费用高
单项选择题
（）上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。
A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分解线
D、中间分界线
单项选择题
（）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测
A、服务监督
B、服务测量
C、服务监测
D、服务评估
多项选择题
服务蓝图中的分界线有（）。
A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分解线
D、中间分界线
多项选择题
有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）
A、导致消费者对品牌的不信赖
B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
C、随意调动价格会有损自身信誉
D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范