银行大堂经理考试岗位职业技能章节练习(2018.05.06)

单项选择题
当不法分子在网点实施抢劫时，（）应迅速疏散客户。
A．大堂经理
B．保安
C．开放式柜台柜员
D．网点负责人
单项选择题
（）负责维护网点秩序，处理突发事件。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．客户经理
多项选择题
大堂经理不在岗可以由（）顶替。
A．网点负责人
B．个人客户经理
C．个人理财顾问
D．会计主管
E．高柜柜员
单项选择题
营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。
A．预防机制
B．岗位责任制
C．检测机制
D．问责机制
单项选择题
为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。
A．食品供应区
B．自助服务区
C．产品展示区
D．外汇交易区
多项选择题
投诉处理的基本原则是（）。
A．积极主动原则
B．客观公正原则
C．专业性原则
D．效率性原则
E．合规谨慎性原则
多项选择题
投诉处理中充分道歉的含义包括（）。
A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
B．学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
C．让客户知道他已经了解他的问题。
D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。
单项选择题
农行精品网点至少要设有（）功能分区。
A．8个
B．6个
C．5个
D．4个
单项选择题
营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
A．大堂经理
B．网点负责人
C．会计主管
D．晨会主持人
单项选择题
《营业现场巡视记录表》由（）构成。
A．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
B．《营业环境巡视表》和《层别表》
C．《营业员工作表现巡视表》和《柏拉图表》
D．《层别表》和《柏拉图表》