卷烟服务营销章节练习(2019.04.22)

多项选择题
对不同类型零售客户的经营指导特点，说法正确的是（）
A、对小型库户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
B、对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值
C、对大中型客户，开展客户培训和促销活动
D、对中小型客户，开展库户培训和促销活动
单项选择题
划分零售店的卷烟品类，属于根据价位来划分的是（）
A、低档烟
B、紧俏品
C、顺销品
D、高毛利品
判断题
企业形象是企业文化的总和表现，职工若没有较高的职业道德水平，不能保证产品和服务的质量，就会直接破坏企业形象。（）
答案：正确
单项选择题
服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。
A、服务目标
B、客户行为
C、服务行为
D、服务需求
多项选择题
建立渠道协作关系，大型品牌制造商通常的选择有（）。
A.制度化机制设计
B.垄断渠道
C.建立战略联盟
D.渠道纵向一体化
判断题
因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）
答案：正确
多项选择题
关于客户价值管理，下面说法正确的是（）
A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用
B、不同价值的客户应该“一把抓”
C、每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别
D、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也就比较低
多项选择题
投诉率的变化趋势有（）
A、投诉率呈降低趋势
B、投诉率呈平稳状
C、投诉率呈上升趋势
D、投诉率呈波浪状
多项选择题
网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）
A、拜访形式上，由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合方式转变
B、信息共享上，由主要收集分析前台信息向前后台信息相结合方式转变
C、订单指导上，由单一的现场指导向线上线下指导相结合方式转变
D、互动形式上，由营销活动与客户服务相结合方式向单向的客户服务转变
多项选择题
服务监测的方法有（）
A、服务目标追踪法
B、现场调查
C、客户询问
D、信息收集