单项选择题服务蓝图可以清晰建立客户需求与()之间的关系。
A、服务目标
B、客户行为
C、服务行为
D、服务需求
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1.单项选择题服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务,包括前台服务人员的()和优形展示。
A、基本要求
B、服务流程
C、服务行为
D、服务监控
2.单项选择题服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程,并明确()。
A、基本需求
B、核心需求
C、成长需求
D、服务需求
3.单项选择题服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的()。
A、全过程
B、基本过程
C、部分过程
D、所有过程
4.单项选择题制定服务蓝图是由客户向()层层描绘的过程。
A.前台-中台-后台
B.前台-中台-支持
C.前台-后台-支持
D.中台-后台-支持
7.多项选择题设计服务行为和内容包括:()
A、前台有形展示
B、前台服务行为
C、后台服务行为
D、支持性活动
8.多项选择题服务蓝图中的分界线有()。
A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分解线
D、中间分界线
9.单项选择题下列属于客户行为的是()。
A、客户需求
B、客户订货
C、客户拜访
D、客户付款
10.单项选择题明确()是服务行为和内容设计的原点。
A、客户需求
B、客户行为
C、客户评价
D、客户服务
最新试题
下列属于服务蓝图的前台服务的是()。
题型:单项选择题
服务蓝图中的分界线有()。
题型:多项选择题
()是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
题型:单项选择题
明确客户行为(环节)是服务行为和内容设计的原点()
题型:判断题
()还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
题型:单项选择题
()接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。
题型:判断题
()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。
题型:单项选择题
()服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。
题型:判断题
明确()是服务行为和内容设计的原点。
题型:单项选择题
一旦有一条垂直线穿过(),即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。
题型:单项选择题